8.-Control total de calidad (CTC)
Si la mejora continua de la calidad es tan decisiva en el éxito de las empresas, ¿Cómo es posible que sólo unas cuantas personas en la empresa sean las responsables de la calidad?
El reto es claro: es necesario que la calidad sea una prioridad en la empresa, inducir un cambio para que paulatinamente todas las personas en la empresa trabajen por la calidad, empezando por todos los niveles directivos.
En las empresas que aún conservan el sistema de responsabilizar de la calidad únicamente a un departamento, es necesario un cambio que lleve a involucrar a todas las áreas y a todas las personas en la calidad, y para ello los primeros que deben tomar la responsabilidad por la calidad son los directivos.
La dirección de la empresa debe tener claro que la calidad es algo que atañe a toda la empresa, en todas las actividades. El punto de partida para iniciar el cambio es estar conscientes de que las ineficiencias y la mala calidad abundan en las organizaciones, y saber que todas las deficiencias cuestan, no salen gratis: a más deficiencias, fallas y disputas, mayor es el costo de elaborar un producto o prestar un servicio.
Partiendo de lo anterior, es necesario que en las empresas se dé un cambio en la forma de dirección, donde se trabaje permanentemente y sistemáticamente en:
Mejorar la calidad del producto y los procesos.
Tener mejores estrategias de planeación y diseño.
Perfeccionar métodos de trabajo.
En hacer eficiente la administración de la empresa.
Para que se dé la mejora continua de calidad, y con ello de la productividad, es necesario adoptar el control total de calidad.
El Dr. Feigenbaum define el control total de calidad (CTC), como “un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de la calidad realizados por los diversos grupos en una organización, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean compatibles con la plena satisfacción del cliente”.
El CTC contempla desarrollar (innovar) la calidad de los productos, procesos y políticas para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
El CTC implica, también, el mantenimiento y el control, que consisten en evaluar los niveles reales de calidad y comprarlos con los objetivos de calidad para actuar sobre las diferencias negativas y estimular las positivas.
El otro aspecto que contempla el CTC es mejorar continuamente la calidad de los productos o servicios con que se cuenta.
El CTC exige la participación de todas las áreas, incluyendo compras, administración, diseño, manufactura, inspección, ventas y servicios.
El Dr. Ishikawa dice que el CTC o control de calidad en toda la empresa, significa sencillamente que todo individuo en cada división de la empresa deberá estudiar, practicar y participar en el control de calidad.
El CTC contempla el funcionamiento global (total) de la organización, que incluye a proveedores y clientes. Con el propósito de concretar ideas, a continuación se señalan algunas de las particularidades que contempla el CTC:
1. Es urgente que en las empresas se vean todos los problemas como lo que son: deficiencias que ponen en entredicho la viabilidad de la empresa misma.
2. La gran exigencia de estos tiempos para las empresas es que se administren como un sistema, que se tenga una idea clara de hacia dónde camina toda la empresa y, además, que cada área desprenda sus acciones a partir de un objetivo y plan común.
3. El cambio hacia la calidad debe luchar contra el pesimismo, el “ya hemos oído eso”, lo cual se ha generado a lo largo de la existencia de la empresa. Se debe demostrar que la transformación hacia la calidad no es un intento más de los que ha habido muchos en la empresa, debe ser ante todo un trabajo constante y permanente, con una visión clara de hacia dónde se quiere llegar, y qué tipo de producto o servicio se quiere obtener.
4. Para permanecer en el negocio es indispensable saber a dónde se va, cuáles son las nuevas exigencias de los clientes, adelantarse a ellas, lo cual se puede lograr a través de planeación a largo plazo, investigación e innovación.
5. Se requiere repensar a toda la empresa para enfocarla hacia quien determina su permanencia: los clientes individuales, la sociedad en general. El rediseño de los procedimientos para atender al cliente es una tarea apremiante. El cliente es un punto de partida para mejorar la calidad, finalmente son los clientes quienes definen la calidad, son ellos los que hacen que exista la empresa.
6. Un principio que debe implantarse en toda la empresa es el de “la siguiente parte del proceso es el cliente”.
7. Se necesita desterrar de todas las áreas de la organización, la creencia de que el CTC es un método sólo aplicable a la manufactura. El CTC es tarea de todos en la empresa, la calidad del producto o servicio final es el resultado del funcionamiento entero de la organización, por lo que la mejora se debe lograr en todas las áreas.
Todas las áreas tienen dos compromisos: funcionar eficientemente en lo interno y coordinarse con otras áreas para generar el producto que el cliente espera, al precio más bajo y de manera oportuna. Las áreas de compras y ventas tienen un papel muy importante en el CTC.
8. La incorporación de la calidad en los productos debe buscar la participación plena de los empleados, haciendo énfasis en la solución de problemas mediante el uso de métodos objetivos. Se debe tomar en cuenta que las guías más importantes en la mejora de la calidad son las necesidades de los clientes, por lo que se debe hacer un producto pensando siempre en éstas. Una organización existe por los clientes; la forma de retenerlos y competir por nuevos clientes requiere de calidad y productividad.
El CTC es una búsqueda y un trabajo constantes, es un estilo de vida y trabajo en el interior de la empresa, que debe conducirse con orientación y conocimiento. No son suficientes las buenas intenciones y hacer las cosas lo mejor que se pueda, es necesario adentrarse en el qué, el cómo y el con qué del CTC.
El cómo implantar el CTC deber partir de bases, es decir, el CTC en una organización sólo es posible si se adoptan principios y se toman una serie de medidas que favorezcan la participación de todos los miembros de la empresa, que motiven el florecimiento de las ideas y la creatividad en torno a la calidad.
